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789冊目 となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
(2007/05)
関根 眞一

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評価:☆☆☆☆


 西武百貨店にて3店舗のお客様相談室長を歴任された著者の経験から、クレーマーと相対するときに何が必要かを説いている。

 販売した商品に欠陥があったとき、もっとも早くその情報が入ってくるのがお客様相談室であるであろうから、そこには様々な苦情なり相談なりが寄せられることだろう。クレーマーはそれら普通の人びとの中に混じってやってくる。

 それにしても、よくこんな既知外がいるなぁ、と思わずにいられない。10年着たブラウスの生地が薄くなったから交換しろ?阿呆も休み休み言え。賞味期限が短い?んなもん黙って食え。賞味期限なんて安全率を見込んだ適当な数字に過ぎない。そんなのに騙されるな。明らかに機能がおかしい、味がおかしい、となって初めてクレームになるのだ。靴下に穴が開いたからってクレームなんてつけてる場合じゃないぞ。

 と、読みながらこちらの腹まで煮えくり返ってくるので、世のクレーム対応係りの大変さが思いやられた。

 驚くべきことに、これらのクレームに対して、著者を始めとするお客様相談室の方々が実に丁寧に対応されている。丁寧でありながら、決して無茶なクレームに唯々諾々と従いはしない。匙加減の絶妙さには本当に感心させられた。

 既知外と直接接しない立場からすれば、怖いもの見たさのストーリーを見るだけでも本書を楽しめるかもしれない。だが、絶対に引けないラインを設定し、相手に悪い印象を与えないようにしながらの交渉術は、普通の生活における会話でも役に立つことがあるのではないか。そういう立場から読んでも面白いのではないかと思った。
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ノンフィクション | 2010/02/28(日) 23:38 | Trackback:(0) | Comments:(0)

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